MYSTERY SHOPPING reprezinta un instrument de evaluare a serviciilor pentru client prin intermediul caruia se evalueaza in ce masura angajatii care interactioneaza cu clientii finali cunosc, respecta si implementeaza corect regulile si procedurile impuse de companie. Clientul misterios este o persoana sociabila, cu spirit de observatie si obiectiva care viziteaza diverse magazine, joaca rolul unui client real interesat de achizitia unor produse sau servicii, evalueaza angajatii si aspectul magazinului apoi completeaza un chestionar, oferind informatii despre vizita realizata. Identitatea si scopul specific ale clientului misterios nu sunt cunoscute de catre unitatea evaluata.
Mai clar, Mystery shopping reprezinta o strategie de investigatii care analizeaza:
– performanta angajatilor;
– analiza point of sale (analiza satisfactiei clientilor la punctele de vanzare);
– testarea scenariilor strategice pentru actiunea de mistery shopping.
